chroniques d’une râleuse chronique

Mon ami Horace exerce une profession qui l’oblige à sillonner les routes de France en permanence.
Mon ami Horace, comme beaucoup de gens très entreprenants et très actifs, est toujours pressé par le temps. C’est la raison pour laquelle, il y a trois ans, il s’est équipé d’un GPS qui lui facilite ses déplacements afin, justement, d’économiser ce temps précieux.
Seulement, voilà, après trois ans d’utilisation, l’expérience a démontré à mon ami Horace qu’un GPS est certes très utile - pour tout à la fois ne pas avoir à chercher son chemin et emprunter le mieux adapté - mais que le GPS souffre d’un handicap : il ne communique pas les informations sur le trafic existant. Ses indications quant au temps estimé pour parcourir telle ou telle distance sont donc inévitablement faussées.
Or, il existe un outil qui allie l’assistance du GPS à l’efficacité de l’information, un outil qui communique également les renseignements du trafic routier en temps réel ; cet outil, c’est un « smartphone » (combinaison de téléphone portable et de PDA - Personal Digital Assistant) comprenant en outre ce fameux GPS, et cet outil lui permettrait, de surcroît, de rester en relation avec ses contacts professionnels à tout moment.
Horace a repéré que le seul modèle d’appareil doté de toutes ces caractéristiques, disponible chez son opérateur de téléphonie mobile, est mû par un système d’exploitation de marque Microsof. Il ne se fait donc aucune illusion sur les inconvénients qui pourraient se révéler à l’usage (en particulier son ergonomie d’une nullité affligeante au regard d’autres systèmes concurrents). Mais, Horace est un homme pratique qui n’hésite jamais à joindre l’utile à l’utile et compte tenu des avantages qu’il retirera de l’utilisation de cet outil, il accepte le risque de ces désagréments. Un peu avant fin février, il décide donc d’acheter ce téléphone à son prestataire habituel : Bouygues Télécom.
Horace est client depuis un bon nombre d’années de Bouygues Télécom ; ses factures mensuelles sont prélevées sur son compte bancaire, et son prestataire ne lui a jamais donné de motifs d’insatisfaction. Il accepte avec plaisir l’offre de la commerciale qui lui propose gentiment un paiement en trois fois selon les modalités suivantes : 1/3 chaque 10 du mois avec une première échéance le 10 mars. Toutefois, elle précise que le paiement du téléphone portable ne sera pas prélevé sur le compte bancaire avec le montant des consommations facturées mais devra faire l’objet d’un règlement séparé par carte de crédit. Cependant, dit elle, parce que la date de prélèvement de la facture de consommation se situe justement le 10 mars cette fois là, son total sera exceptionnellement ajouté au montant de la première échéance réglée par carte de crédit.
Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué.
- 03 mars : Horace, qui a le souci de la rigueur, anticipe le paiement de la première échéance de quelques jours et communique son numéro de carte de crédit à l’opérateur de Bouygues Télécom. Comme convenu, son compte carte est débité du tiers du coût relatif au téléphone portable majoré du montant de sa dernière facture.
Quelle n’est pas la surprise d’Horace lorsqu’il reçoit, de Bouygues Télécom, une relance datée du 12 mars dans des termes quasi insultants fondés sur des affirmations mensongères : « Le prélèvement de votre dernière facture a été rejeté par votre banque au motif « Absence de provision ».
Il téléphone immédiatement à Bouygues Télécom et son correspondant reconnaît l’erreur commise.
- Fin mars : Horace manque s’étrangler d’indignation au reçu de sa facture lorsqu’il lit la mention qui s’étale en caractères gras au bas de la première page : « … Malgré nos différentes relances (sic), vous nous devez en plus du montant de cette facture, la somme de (total du solde du coût du téléphone portable). Vous devez impérativement… »
Cette fois, Horace envoie, en recommandé avec accusé de réception, une lettre incendiaire à Bouygues Télécom avec, pour résultat, un appel téléphonique d’une commerciale de Bouygues qui s’excuse.
- 07 avril : Horace appelle Bouygues Télécom pour payer la deuxième échéance de son téléphone portable.
Son correspondant, lui demande s’il peut, afin de faciliter les opérations financières ( ?), prélever le montant de sa dernière facture en même temps et Horace n’y voit aucun inconvénient puisque, justement, la date de prélèvement qui figure sur sa facture indique la date du 07 avril.
Mauvaise pioche !
10 avril : en consultant son compte bancaire, Horace constate que, le 07 avril, son compte carte de crédit a bien été débité du montant représentant le total cumulé de la deuxième échéance à valoir sur le coût du téléphone portable et de sa facture de consommation mais que ce 10 avril son compte bancaire est, en outre, une nouvelle fois débité du montant de sa facture de consommation…
11 avril : Horace reçoit de Bouygues, datée du 05 avril et postée le 10, une lettre en réponse à son courrier envoyé en recommandé et qui est manifestement un modèle type : « Vous avez exprimé votre insatisfaction… » - bel exemple d’euphémisme – « … nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour améliorer sans cesse la qualité de nos services »
Horace apprécie cette promesse à sa juste valeur.
Et que lui dit l’interlocuteur de Bouygues Télécom joint par téléphone :

1) que oui, il y a eu erreur, mais c’est sa faute aussi à Horace qui aurait dû prévenir son précédent correspondant que sa facture consommation allait être prélevée sur son compte bancaire ?????
2) que non il n’est pas question de lui recréditer le trop perçu sur son compte bancaire. C’est un procédé proscrit chez Bouygues Télécom. Le trop perçu viendra en déduction du montant de la prochaine facture.

Et ces gens là se prétendent experts pour véhiculer la communication !

Peut chaut d’ailleurs à Bouygues Télécom (comme à tout autre prestataire de téléphonie mobile) que le client soit content ou mécontent. De toute façon :

• la concurrence pratiquement inexistante entre fournisseurs d’accès à distance contraint l’utilisateur à subir leur hégémonie (le nombre d’acteurs ne constitue pas un gage de concurrence avérée !)
• les fournisseurs de téléphonie mobile ont encore de beaux jours devant eux car les fournisseurs d’accès Internet sont à l’origine de tant de plaintes d’utilisateurs exaspérés par leurs défaillances qu’ils mobilisent les foudres des associations de défense de consommateurs.

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Provenance illustration = blog : http://claudemartin.typepad.com/

Cet article a été publié le Dimanche 15 avril 2007 à 15:54 et est classé dans Coups de gueule. Vous pouvez suivre les réponses reçues par cet article grâce au fil RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.