chroniques d’une râleuse chronique

Avis : le récit suivant n’est pas une fiction ; sa lecture est déconseillée aux tempéraments sanguins.

Donc, voilà les faits certifiés authentiques (exception faite du nom du héros de l’histoire) :
Pour une raison x, Horace est amené à se rendre - pour un séjour de quelques jours - dans un lieu situé à une distance requérant l’obligation d’utiliser un moyen de transport.
Horace dispose d’une connexion ADSL. Il lui paraît évident de se connecter sur le site SNCF.com pour commander des billets de train qu’il est maintenant possible d’imprimer. Heureux homme, il constate qu’il peut profiter d’un billet de retour bénéficiant d’une petite réduction de 5 euros aux dates et heures qui lui conviennent.
D’un naturel prudent, Horace souscrit néanmoins une assurance annulation (coût 2,50 euros) pour ce billet de retour qui n’est ni échangeable ni remboursable par la SNCF en cas d’imprévu.
Et l’imprévu survient (……) qui le contraint à annuler son voyage deux jours avant le départ prévu.
Faisant contre mauvaise fortune mauvais cœur, il se connecte sur le site SNCF.com pour annuler ses billets et c’est à partir de cette démarche en apparence anodine qu’il va entrer dans l’univers kafkaïen de l’absurdité.
Cela commence par une note l’informant qu’il est impossible de procéder à une annulation sur le site et qu’il convient, pour toutes opérations d’après-vente, de se rendre en gare,…
(La compagnie d’assurance est, elle, beaucoup plus cool, qui, à partir du site SNCF.com enregistre l’annulation de son billet acheté à tarif réduit, l’informe des justificatifs à fournir pour obtenir un remboursement et lui communique un n° de dossier pour le suivi de sa demande.)
Quand faut y’aller, faut y’aller ; Horace se rend donc à la gare et demande (poliment) au préposé embusqué derrière son guichet le remboursement du billet qu’il a acheté à plein tarif.
Là, surprise !!!!

• Le préposé terré derrière le guichet ne peut pas le rembourser… Parce que notre héros a acheté ses billets sur le site SNCF.com ! Pourquoi ne peut-il pas le rembourser, le préposé camouflé derrière le guichet n’en sait rien mais ce qu’il sait, c’est qu’il ne peut pas.
• Et puis, en plus, Horace a acheté un billet remboursable et un autre qui ne l’est pas ; faut remplir un dossier. Comment constituer ce dossier ? Le préposé tapi derrière le guichet n’en sait rien mais ce qu’il sait, c’est qu’il faut constituer un dossier.
• À qui Horace doit il s’adresser pour constituer ce dossier ? Le préposé réfugié derrière le guichet n’en sait rien. Puisque Horace a pris une assurance annulation pour le billet à tarif réduit, il n’a qu’à interroger la dite compagnie d’assurances.

Notre héros est doté d’un naturel sottement obstiné.
De retour chez lui, il compose le 3635 sur son clavier téléphonique pour appeler la SNCF et tenter d’obtenir - à raison de 0.34 euro la minute - les renseignements qu’il n’est pas parvenu à extorquer au préposé guichetier de notre merveilleuse compagnie ferroviaire.
Évidemment, il a le bonheur d’être accueilli par l’un de ces mélodieux enregistrements vocaux (SVI : Serveur Vocal Interactif) qui psalmodie d’interminables discours à la gloire de la société que l’on contacte pour, neuf fois sur dix, exprimer une réclamation ou un sujet de mécontentement. Évidemment l’enregistrement vocal lui offre le sempiternel choix d’appuyer sur telle ou telle touche de son clavier téléphonique pour obtenir tel ou tel service (celui dont vous avez besoin figure rarement dans la liste) et après bon nombre de minutes, il entend la voix inespérée d’un humain qui lui déclare qu’il été mal dirigé et qu’il lui faut composer le 3635#77.
Horace découvre, à cette occasion, qu’il souffre d’un problème d’audition car il n’a, à aucun moment, entendu ce renseignement dans la litanie des propositions aimablement débitées par l’enregistrement vocal.
(À noter que si les frais de communication étaient facturés non pas aux appelants mais aux sociétés qui ont recours à ces enregistrements, le service serait certainement beaucoup plus performant.)
Miracle derrière le 3635#77 se cache un autre humain qui :

• lui déclare qu’il aurait été préférable de penser à annuler les billets avant le départ (Horace s’entend ironiser que c’est bien ce qu’il cherche à faire.)
• n’est pas en mesure de l’aider puisque qu’il a acheté ses billets sur le site SNCF.com ce qui est différent (sic) ?!?!?!!! (Horace s’entend persifler qu’il ignorait l’existence de deux réseaux SNCF distincts)
• lui conseille de s’adresser à la compagnie d’assurances qui… (Horace s’entend brailler que c’est la SNCF qui doit lui rembourser le billet acheté à plein tarif et non pas la compagnie d’assurances)
• lui enjoint de retourner à la gare et d’insister jusqu’à ce qu’on le rembourse (Horace s’entend hurler que s’il s’y rend ce sera avec un fusil mitrailleur - ce qui n’impressionne pas du tout son auditeur)
• et non l’employé de la SNCF ne connaît aucune adresse postale où les acheteurs peuvent écrire pour se faire rembourser des billets non utilisés. Non, il ne connaît aucune adresse postale ou numéro de téléphone où les clients puissent faire parvenir une réclamation. (Horace en vient à regretter la voix harmonieuse du robot vocal)

En désespoir de cause, Horace se reconnecte sur le site SNCF.com où, après bien des recherches, il finira par découvrir les renseignements cherchés dans la rubrique « aide » qui figure dans le bandeau du bas d’écran « aide conditions générales de vente et d’utilisation ». Il fallait simplement deviner qu’un esprit tordu a conçu l’obligation machiavélique de devoir cliquer sur le seul mot « aide » du lien.

Moralité n°1 - Heureusement pour Horace qu’il a bénéficié d’une réduction nette de 2,50 euros sur son achat.
Moralité n°2 - « www.SNCF donner au train des idées d’avance » annonce le slogan en page d’accueil.
- Et si la SNCF donnait l’idée à ses agents administratifs de faire preuve de compétence ?
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Illustration gracieusement prêtée par : http://www.blagmail.fr/
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Cet article a été publié le Vendredi 6 avril 2007 à 14:54 et est classé dans Coups de gueule. Vous pouvez suivre les réponses reçues par cet article grâce au fil RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.